Щоб отримати послугу, немає необхідності бігати по різних установах і збирати довідки про те, що вам потрібна довідка.
Як це працює в реальності? Чи відійшов у минуле біг по колах бюрократичного пекла? Щоб оцінити ситуацію, експерти Центру політико-правових реформ (ЦППР) проводять моніторинги ситуації, при цьому використовують також послуги таємного клієнта. Загальний висновок такий: усе залежить від двох осіб — керівника місцевого органу влади і ЦНАПу, адже Закон «Про адміністративні послуги» для всіх однаковий.
Показовим у цьому сенсі є приклад невеликого міста Олевськ (12 тисяч населення) на Житомирщині. Його міський голова в умовах браку фінансів між буквами закону — наче між крапельками дощу знайшов можливість виділити необхідні кошти, навіть виселив із приміщення мерії РАЦС, щоб розламати стіни і зробити прозорий офіс, але влаштував усе так, як у невеликому містечку в Польщі, яке він відвідав.
Багатьох надихає досвід Грузії, яка стала на шлях реформ раніше, ніж наша країна. З цього приводу переповідають повчальну історію про українського інвестора, котрий приїхав до Батумі, щоб купити там земельну ділянку. Отримавши позитивну відповідь, він запитав, коли можна приїхати знову, щоб оформити оборудку. Грузини щиро подивувалися: навіщо? До вечора він вже мав увесь пакет документів. Якщо інвестору дозволити піти, то він може не повернутися, адже він обирає ту країну, де працювати простіше.
Українські реалії поки що не такі оптимістичні. У ЦНАПах досі можна отримати не всі послуги, на заваді стоїть високий рівень централізації влади і відомчий спротив процесу передачі послуг до таких Центрів.
Згідно із законом ЦНАПи мають не менше двох днів на тиждень проводити прийом до 20-ї години без перерви на обід, у суботу працювати не менше шести годин. Повинен бути єдиний графік для всього персоналу.
Однак у Києві найбільший саботажник запровадження ЦНАПів — Державна міграційна служба (ДМС) — часто не дотримується графіків їх роботи, не надає потрібної інформації про свої послуги. Вплинути на неї неможливо, там посилаються на трудове законодавство, на норму про восьмигодинний робочий день. Переписка міського ЦНАПу з цим органом влади результату не дала, тож вирішити проблему можна тільки шляхом змін до законодавства.
Надумані послуги та охоронець за рецепцію
Крім того, спільною бідою всіх столичних ЦНАПів є те, що вони розпочинають роботу о 9-й годині, а електронна база запускається лише о 9:30. Також частину адміністративних послуг надають не на основі законодавства, а на підставі рішень КМДА, ухвалених ще за часів Черновецького, зазначає експерт платформи «Реанімаційний пакет реформ» Олександр Пліва. Такі надумані послуги слід скасувати, це допоможе заощадити ресурси.
У столиці діють міський і десять районних ЦНАПів, але для такого великого міста цього недостатньо, переконує заступник голови правління ЦППР Віктор Тимощук. Важливо, щоб у Києві була єдина мережа з надання послуг, куди кожен мешканець міг би звернутися без прив’язки до місця реєстрації.
Не все ідеально з електронною чергою. Зокрема, там фіксували продаж місць у ній. Відвідувачу ненав’язливо підказували: так ви ж 270-й, навряд чи попадете сьогодні на прийом. А з першого жовтня 2014-го, коли в ЦНАПах почали надавати послуги з реєстрації місця проживання, виник колапс, і щоб отримати талончик в електронній черзі, люди займали просту чергу до терміналу з п’ятої ранку.
Утім, ЦНАП розпочинається з рецепції. Вона дієва, якщо відразу помічає таємного клієнта. Проте у кількох столичних Центрах там замість консультантів посадили охоронців. Вони не можуть надати відвідувачам кваліфіковану допомогу і відправляють до адміністраторів. Ті ж зайняті, адже ведуть прийом клієнтів, а також цілком природно не можуть показати, як працює термінал електронної черги, бо перебувають за своїм робочим столом.
Нині майже подолано ще одну проблему — труднощі при знаходженні вичерпної інформації про ЦНАПи. Подекуди вони не мають свого інтернет-сайта або, навпаки, мають кілька на різних веб-ресурсах. Розміщена на них інформація буває неповна, суперечлива, викладена в незручному для користувачів форматі. Натомість їх, як правило, «прикрашали» фотографії, що відображали урочисте перерізання стрічок. Нині можна констатувати, що такі світлини замінили карти, на яких вказано, де розміщений ЦНАП, а самі сайти вдалося уніфікувати під єдиний стандарт. Але залишається актуальною потреба структурувати інформацію з точки зору споживача.
Необхідні зручності для відвідувачів мали б створити супутні послуги: продаж канцтоварів, ксерокопіювання, фотографування, пошта, безкоштовний бездротовий Інтернет. Наразі впевнено можна говорити про наявність банківських послуг — термінали є майже в кожному ЦНАПі, а в столичному Солом’янському їх навіть декілька.
Останнім часом набирає популярності думка про те, що електронне спілкування з чиновниками вирішить усі проблеми громадян. Попри його очевидні переваги слід визнати: воно не може бути запроваджено швидко і не щодо всіх послуг. Тож майбутнє за ЦНАПами. Саме вони змушують чиновницьку братію грати за правилами, а не так, як вона звикла, — з правилами. Тепер потрібно розвивати цю систему, а це можливо лише під постійним тиском громадськості.
Ніна КЛИМОВСЬКА
