ДЕМОКРАТИЧНА УКРАЇНА СОЦІАЛЬНА ПОЛІТИКА
ДО КЛІЄНТА — МОРАЛЬНО Й ПО-ЛЮДСЬКИ
«Шановна редакціє! Поясніть, чи правильно чинить наш Пенсійний фонд, коли я телефоную і запитую: «Чому у мене пенсія значно менша, ніж у моєї колеги? Ми разом починали і закінчували працювати, у нас були однакові обов’язки і однакова зарплата. А мені відповідають: «Не морочте голову». Я чекала, що мені скажуть, мовляв, приходьте, розберемось, а тут таке...»
Інна ЧЕРЕДНИЧЕНКО,
Чернігівська область

«Дорога редакціє! Поясніть, чому в нашому управлінні праці та соціа-льного захисту населення замість того, аби зареєструвати мою належність до покоління дітей війни і забезпечити відповідні до закону пільги, кажуть: «Спочатку погасіть заборгованість по комунальних послугах, а вже потім!..» Чи законно це?
До того ж, якби в мене були кошти, не було б і боргу. Не доводилось би оббивати пороги, щоб одержати копійчані пільги».
Валентина НОВИКОВА, ветеран праці,
Донецька область

Одинока пенсіонерка А. Ч. із Києва скаржиться на неналежне обслуговування її соціальним центром, який опікується цією категорією громадян. Інвалід війни першої групи з Донеччини нарікає, як важко одержати ортопедичне взуття. Читаючи ці листи, думаю от про що. У нас загалом дбають про незахищених. Є непогані закони. Інша справа, що будь-який закон мають виконувати чиновники, люди. А тут чимало що залежить від отого відомого людського фактора. Хочеш — не хочеш, напрошуються такі запитання. У нас на будь-який виріб існують стандарти або, принаймні, технічні умови. Чи є ці стандарти на соціальні послуги, які б гарантували хоч мінімальну якість послуг? Що таке якість соціальних послуг?
Згідно з міжнародними нормами, якість послуг — здатність будь-якої послуги задовольняти очікувані потреби людей (до речі, до очікуваних нині належать послуги, покликані захистити «маленьких» українців від цінових шоків через підвищення цін і тарифів на газ, електроенергію, комунальні послуги, пасажирські перевезення тощо). Адже як тільки зростають ціни на енергоносії, дорожчають товари, продукти, послуги. Таке визначення надає Міжнародна організація зі стандартизації.
Інакше кажучи, коли суспільство та його інституції роблять щось, скажімо, для сімей з дітьми, інвалідів, ветеранів, вони мають керуватися як буквою, так і духом закону, дбати про підопічних. На це мусить бути спрямована політика держави, причому її інституції мають зустрічати клієнта так, ніби давно його чекають, і робити все, чого вимагає закон, з повагою ставитися до кожного. Оскільки, як зазначено, чимало залежить від людського фактора, держава має забезпечити дієвий контроль за чиновниками, за тим, як вони дбають про якість соціальних послуг, уживати відповідних заходів до випадкових людей у цій відповідальній сфері. Установи, які надають соціальні послуги, незалежно від їх форми власності, повинні мати ліцензії. Бо наявність їх усе-таки гарантує певне право українців на одержання соціальних послуг відповідної, нехай мінімальної, якості. Для цього треба створити не тільки відповідне конкурентне середовище або ринок соціальних послуг, а й забезпечити його діяльність на користь людей. Між іншим, в Україні чимало років діє Асоціація якості, йде відповідне змагання за якість продукції, застосовується система управління якістю на промислових підприємствах. Одначе поки невідомо, коли аналогічна система перейде в соціальну сферу. Бо, скажімо, в Законі України «Про державні соціальні гарантії та державні соціальні нормативи» від 5 жовтня 2000 року державні соціальні стандарти визначені, як норми і нормативи, а ті, в свою чергу, як показники необхідного споживання продуктів харчування, товарів і послуг. (Це, звичайно, важливо, але повністю не характеризує якість послуг). Про якість послуг у соціальній сфері в законі не йдеться. Коли б у законі йшлося не тільки про те, що людині призначать якусь копійчану допомогу, а й про те, що призначать її з першого, а не третього чи п’ятого звернення, не ображатимуть людей, не вимагатимуть непередбачені законом довідки, мабуть, не було б стільки скарг на роботу органів соціального захисту. Не кажу про те, що нормативи — лише частина стандартів, у яких відображено матеріальне забезпечення якості. А є ще моральне, людське.
То що виходить? Ми тільки говоримо про якість соціальних послуг, а насправді усе відбувається як кому Бог на душу покладе? У Міністерстві праці та соціальної політики кажуть, що з ухваленням Закону «Про соціальні послуги» робота в цьому напрямі пожвавилась. В Україні нині працює кілька міжнародних проектів технічної допомоги, що мають зрушити з місця реформування соціальної сфери. При Мінпраці створено міжвідомчу робочу групу з реалізації названого закону. Напрацьовується нормативна база для розроблення стандартів якості послуг і впровадження ліцензування. Український фонд соціальних інвестицій посприяв створенню восьми експертних груп, які розроблятимуть мінімальні державні стандарти якості соціальних послуг для різних груп населення. Передбачається, що в них буде відображено найкращий міжнародний і вітчизняний досвід і головне — враховано потреби й очікування громадян (як це передбачено міжнародними документами). Цей же фонд підтримав 61 мікропроект у Хмельницькій та Харківській областях, завдяки яким буде впроваджено інноваційні моделі таких послуг. Нині така робота розпочинається у Львівській області.
Звичайно, все це має йти паралельно з навчанням працівників соціальної сфери, аби вони позбулися старих стереотипів у своїй роботі (будь-що відкараскатися від клієнта) й вчилися працювати по-сучасному, з увагою до справи, якій служать. Безперечно людей вчитимуть на державних курсах підвищення кваліфікації (щоправда, це робили й раніше, але чомусь коефіцієнт корисної дії був низьким). Напевно, допоможе його підвищити те, що роботу вестимуть у тісній співдружності з національним ресурсно-тренінговим центром для працівників системи соціальних послуг, де застосовуватимуть новітні методики, кращий досвід.
...Зрештою, що треба людині, котра звернулася до соціальних служб? Аби її нормально зустріли, уважно вислухали і, відповідно до існуючих законів, задовольнили її потреби. Колега якось захоплено розповідав, як інспекторка Пенсійного фонду уважно поставилась до перерахунку його пенсії, телефонувала йому, коли була потрібна якась довідка, інформувала про стан проходження документів. У той же час у районних управліннях Пенсійного фонду подекуди стало поганою традицією, коли інспектори не знімають навіть слухавку, коли телефонують громадяни. Або можуть відповісти у неприпустимому тоні.
Тим часом і перший, і другий моменти — це теж складові якості соціальних послуг. І завдання їх — позитивно впливати в тому числі й на емоційну сферу людини. Якщо всі соціальні працівники прагнутимуть цього, передбачена державою якість соціальних послуг буде гарантована.
Одне слово — соціальна сфера повинна працювати так, щоб людина була задоволена.
також у паперовій версії читайте:

• ПІЛЬГИ ПРИ ОПОДАТКУВАННІ
• ДОПОМОГА ВІД СВЯТА ДО СВЯТА
• ДОВІЧНІ ДЕРЖАВНІ СТИПЕНДІЇ ВЕТЕРАНАМ
• ФОНД НА МЕЖІ БАНКРУТСТВА

назад »»»